Tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú năm 2017

- Căn cứ Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 07 năm 2013 của Bộ Y Tế về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện;

- Theo tinh thần kế hoạch số 485/KH – SYT ngày 30 tháng 01 năm 2015 của Ban khảo sát hài lòng người dân thuộc Sở Y Tế về việc triển khai thực hiện thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công trên địa bàn TP.HCM;

KẾ HOẠCH

Tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú năm 2017

MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

- Theo quyết định số 213/QĐ – BV của Bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn về việc thành lập ban chỉ đạo tổ chức thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ ngành Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”;

- Phòng Kế hoạch tổng hợp, tổ Quản lý chất lượng bệnh viện tiến hành các hoạt động khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh để chủ động nắm bắt những bức xúc về giao tiếp ứng xử, về y đức, về các tổ chức dịch vụ khám chữa bệnh, về chuyên môn kỹ thuật và các điều kiện thực hiện công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện;

- Kết quả khảo sát là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

TỔ CHỨC THỰC HIỆN:

2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Người bệnh người nhà đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn.

- Người bệnh trên 15 tuổi có khả năng giao tiếp tốt. Đối với người bệnh dưới 15 tuổi, người lớn tuổi và không có khả năng giao tiếp tốt, tiến hành phỏng vấn người nhà (Lưu ý: phải là người thường xuyên bên cạnh, trực tiếp chăm sóc cho người bệnh).

- Người được phỏng vấn đồng ý tham gia nghiên cứu.

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh trong tình trạng cấp cứu hoặc chuẩn bị chuyển viện.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang mô tả.

2.2.2. Cỡ mẫu

Theo hướng dẫn tổ chức khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế trong quyết định số 6859/QD- BYT ngày 18/11/2016: Cỡ mẫu là 250 trường hợp bệnh/ 1 đợt khảo sát X 4 đợt = 1000 trường hợp bệnh

2.2.3. Kỹ thuật chọn mẫu

Chọn mẫu thuận tiện theo từng phòng khám cho đến khi đạt đủ cỡ mẫu.

2.2.4. Phương tiện nghiên cứu

Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú của Bộ Y tế với 33 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong đề tài nghiên cứu:

+ Nhân tố “Khả năng tiếp cận” được đo bằng 5 biến quan sát

+ Nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” bao gồm 5 biến quan sát.

+ Nhân tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” được đo bởi 9 biến quan sát

+ Nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” được đo lường bởi 7 biến quan sát

+ Nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” được đo lường bởi 5 biến quan sát.

+ Đánh giá chung “Đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi” 1 biến quan sát.

+ Xác định “Nhu cầu khám bệnh” cho những lần tiếp theo: 1 biến quan sát

Sự hài lòng mô tả theo thang độ Likert. Thang độ Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn [9]:

- Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm).

- Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm).

- Mức III: Chấp nhận được (3 điểm).

- Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm).

- Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5 điểm).

2.2.5. Cách thức khảo sát

2.2.5.1. Kế hoạch khảo sát

Dự kiến kế hoạch khảo sát năm 2017 chia thành 4 đợt: Mỗi đợt khảo sát 250 phiếu.

Đợt 1: Từ ngày 14/03/2017 đến hết ngày 30/03/2017

Đợt 2: Từ ngày 08/05/2017 đến hết ngày 22/05/2017

Đợt 3: Từ ngày 10/07/2017 đến hết ngày 24/07/2017

Đợt 4: Từ ngày 18/09/2017 đến hết ngày 02/10/2017

2.2.5.2. Các bước khảo sát

Bước 1: lập kế hoạch khảo sát

Lập kế hoạch khảo sát chi tiết bao gồm công cụ khảo sát và nhân lực khảo sát, tổ chức trình lãnh đạo phê duyệt.

Bước 2: Tập huấn, đào tạo nhân lực khảo sát

Tập huấn cho các khảo sát viên tiêu chuẩn chọn mẫu, nhiệm vụ khảo sát và cách thức lấy ý kiến từ người bệnh.

Bước 3: Tiến hành khảo sát theo bộ câu hỏi của Bộ Y tế

- Bộ câu hỏi khảo sát của Bộ Y tế gồm phiếu khảo sát ý kiến phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú.

- Thời gian: Theo như kế hoạch đã dự kiến

- Khảo sát theo tiêu chuẩn lựa chọn mẫu và đạt số lượng khoảng 1000 mẫu khảo sát.

- Địa điểm: Khoa Khám bệnh tại bệnh viện.

Bước 4: Xử lý, phân tích số liệu

Tổng hợp số liệu và các ý kiến trong các phiếu khảo sát với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.

Bước 5: Đề xuất các biện pháp can thiệp

Từ việc tổng hợp các số liệu và các ý kiến, viết báo cáo chung và đề xuất các biện pháp can thiệp.

Bước 6: Đánh giá lại kết quả khảo sát

Đợt sau tiếp tục khảo sát lấy ý kiến người bệnh và đánh giá sự hài lòng của người bệnh so với đợt khảo sát trước. Viết báo cáo và đề xuất các biện pháp can thiệp.

2.2.6. Xử lý và phân tích số liệu

Toàn bộ dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

III. NHÂN SỰ:
a. Lập kế hoạch, thống kê báo cáo: Tổ quản lý chất lượng
b. Nhân viên khảo sát :
Khối ngoại trú: các thành viên mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện
YS. Huỳnh Quang Diệu Khoa YHCT
ĐDTH. Hồ Minh Nguyệt Khoa Nội tiết
ĐDTH. Hồ Ngọc Hân Khoa ngoại B
ĐDTH. Dương Hoàng Lê Khoa Nhi
CN. Hoàng Thị Ngọc Phòng CTXH
ĐDTH. Nguyễn Thị Bích Trâm Khoa nội A
ĐDTH. Nguyễn Phạm Bích Tuyền Khoa nội B
ĐDTH. Nguyễn Hùng Toán Khoa PT- GMHS
c. Bộ phận giám sát:
- Ban hài lòng người bệnh.
IV. DỰ TRÙ KINH PHÍ
Tập huấn triển khai hoạt động cho nhân viên khảo sát
- Hỗ trợ chi phí báo cáo viên

100.000 đ x 2 người x 08 buổi = 1.600.000đ

- Tiền nước uống cho báo cáo viên

15.000 đ x 2 người x 8 buổi = 240.000đ

- Phục vụ hội trường

50.000đ x 2 người x 08 buổi = 800.000đ

- Photo tài liệu tập huấn: Thanh toán theo thực chi.

Hỗ trợ bồi dưỡng cho các nhân viên phỏng vấn:
5.000đ x 1000 ca = 5.000.000đ
Tổng cộng: 7.640.000 đ
Trên đây là kế hoạch triển khai hoạt động tổ chức khảo sát sự hài lòng người bệnh năm 2017 của Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, đề nghị khoa, phòng có tên trong danh sách trên sắp xếp tạo điều kiện cho các nhân viên thực hiện hoạt động theo phân công nêu trên.