BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ QUÝ 1 NĂM 2017

- Căn cứ Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 07 năm 2013 của Bộ Y Tế về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện;

- Theo tinh thần kế hoạch số 485/KH – SYT ngày 30 tháng 01 năm 2015 của Ban khảo sát hài lòng người dân thuộc Sở Y Tế về việc triển khai thực hiện thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công trên địa bàn TP.HCM

BÁO CÁO

KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ QUÝ 1 NĂM 2017

- Theo quyết định số 213/QĐ – BV của Bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn về việc thành lập ban chỉ đạo tổ chức thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ ngành Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

- Phòng Kế hoạch tổng hợp, tổ Quản lý chất lượng bệnh viện tiến hành các hoạt động khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh để chủ động nắm bắt những bức xúc về giao tiếp ứng xử, về y đức, về các tổ chức dịch vụ khám chữa bệnh, về chuyên môn kỹ thuật và các điều kiện thực hiện công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Kết quả khảo sát là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế để phục vụ người dân tốt hơn.

- Tổng số phiếu khảo sát : khảo sát 150 ca

- Thời gian khảo sát từ : Ngày 14/3/2017 đến 30/3/2017.

- Khoa phòng khảo sát :

Khoa Nội tổng quát: 15 ca

Khoa Nội Tim mạch & Lão khoa: 15 ca

Khoa Nội Nội tiết: 15 ca

Khoa Nhi: 15 ca

Khoa Ngoại CTCH – Bỏng: 15 ca

Khoa Ngoại Tổng hợp: 15 ca

Khoa Phụ Sản: 15 ca

Khoa Liên chuyên khoa: 15 ca

Khoa Hồi sức tích cực chống độc : 15 ca

Khoa Lọc thận : 15 ca

Kết quả thu được như sau:

THÔNG TIN CHUNG

A1.

Giới tính:

Nam ( % ) 39,38

Nữ (%) 60,63

Tuổi trung bình sinh từ năm( % ):

(1961 đến 1935): 35

(1979 đến 1963): 40

(1998 đến 1980): 25

Số di động( % ) :

không có: 86.25

Có: 13.75

A4.

Số ngày nằm viện trung bình ( % ) :

Dưới 5 ngày: 76.25

Từ 5 đến 12 ngày : 23.75

A5.

Sử dụng thẻ BHYT( % ):

75.63

24,38

Có

Không

II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ BỆNH VIỆN

A. Khả năng tiếp cận (%)

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

1. Rất không hài lòng	0,63
2. Không hài lòng	3.75
3. Bình thường	8,75
4. Hài lòng	75,65
5. Rất hài lòng	11,25

Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	6.88
3. Bình thường	10
4. Hài lòng	71,88
5. Rất hài lòng	11,25

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	1,25
3. Bình thường	4,38
4. Hài lòng	79,38
5. Rất hài lòng	15

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	0,63
3. Bình thường	5
4. Hài lòng	75,63
5. Rất hài lòng	18,75

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	1,88
3. Bình thường	8,13
4. Hài lòng	66,88
5. Rất hài lòng	23,13

B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (%)

Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.

1. Rất không hài lòng	0,63
2. Không hài lòng	0
3. Bình thường	7,5
4. Hài lòng	65
5. Rất hài lòng	26,88

Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	13,75
3. Bình thường	13,13
4. Hài lòng	60,63
5. Rất hài lòng	12,5

Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	9,38
3. Bình thường	6,25
4. Hài lòng	64,38
5. Rất hài lòng	20

Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	17,5
3. Bình thường	14,38
4. Hài lòng	52,5
5. Rất hài lòng	15,63

Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	2,5
3. Bình thường	8,13
4. Hài lòng	75
5. Rất hài lòng	14,38

C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (%)

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.

1. Rất không hài lòng	1,25
2. Không hài lòng	31,25
3. Bình thường	15
4. Hài lòng	37,5
5. Rất hài lòng	15

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.

1. Rất không hài lòng	0,63
2. Không hài lòng	21,88
3. Bình thường	15,63
4. Hài lòng	46,88
5. Rất hài lòng	15

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

1. Rất không hài lòng	1,88
2. Không hài lòng	34,38
3. Bình thường	16,25
4. Hài lòng	30
5. Rất hài lòng	17,5

Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

1. Rất không hài lòng	0,63
2. Không hài lòng	9,38
3. Bình thường	18,75
4. Hài lòng	50
5. Rất hài lòng	21,25

Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.

1. Rất không hài lòng	0,63
2. Không hài lòng	20
3. Bình thường	16,88
4. Hài lòng	47,5
5. Rất hài lòng	15

Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.

1. Rất không hài lòng	0,63
2. Không hài lòng	9,38
3. Bình thường	4,38
4. Hài lòng	61,25
5. Rất hài lòng	24,38

Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	4,38
3. Bình thường	6,25
4. Hài lòng	71,25
5. Rất hài lòng	18,13

Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.

1. Rất không hài lòng	0,63
2. Không hài lòng	19,38
3. Bình thường	26,25
4. Hài lòng	41,25
5. Rất hài lòng	12,5

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	5
3. Bình thường	18,75
4. Hài lòng	60
5. Rất hài lòng	16,25

D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (%)

Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	0
3. Bình thường	6,88
4. Hài lòng	68,75
5. Rất hài lòng	24,38

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	0,63
3. Bình thường	6,25
4. Hài lòng	74,38
5. Rất hài lòng	18,75

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	0
3. Bình thường	3,75
4. Hài lòng	71,88
5. Rất hài lòng	24,38

Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	0
3. Bình thường	5,63
4. Hài lòng	67,5
5. Rất hài lòng	26,88

Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	1,25
3. Bình thường	5,63
4. Hài lòng	56,88
5. Rất hài lòng	36,25

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	16,25
3. Bình thường	8,75
4. Hài lòng	45
5. Rất hài lòng	30

Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	0,63
3. Bình thường	3,75
4. Hài lòng	63,13
5. Rất hài lòng	32,5

E. Kết quả cung cấp dịch vụ (%)

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	0,63
3. Bình thường	5,63
4. Hài lòng	75
5. Rất hài lòng	18,75

Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	5
3. Bình thường	8,75
4. Hài lòng	72,5
5. Rất hài lòng	13,75

Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	3,13
3. Bình thường	7,5
4. Hài lòng	73,13
5. Rất hài lòng	16,25

Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	0,63
3. Bình thường	15,63
4. Hài lòng	75
5. Rất hài lòng	8,75

Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

1. Rất không hài lòng	0
2. Không hài lòng	1,25
3. Bình thường	14,38
4. Hài lòng	75,63
5. Rất hài lòng	8,75

Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu% so với mong đợi của ông/bà trước khi nằm viện?(%)

Từ 90% đến 100% : 25

Từ 80% đến 89% : 36.25

Từ 50% đến 75% : 38.75

Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?.(%)

1. Chắc chắn không bao giờ quay lại	0
2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác	0,63
3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác	0,63
4. Có thể sẽ quay lại	30,63
5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác	58,75